WAS KOSTET EIGENTLICH CUSTOMER EXPERIENCE MIT SAP

 

 

 

17. Dezember 2020 - Lesezeit 6 Minuten

 

Die Liste an funktionalen Vorteilen, die der Umstieg auf SAP C/4HANA insbesondere auch für Energieversorgungsunternehmen bietet, ist lang. Die Liste der zu erwartenden Aufwandspositionen allerdings ebenfalls. Trotz dieser oftmals noch vorherrschenden Unsicherheit steigt das Interesse an Prozessen und Produkten des Customer Experience-Portfolios spürbar an. Die Möglichkeit einer „Minimal Viable Solution“ senkt zudem die Hürden für das einfache Ausprobieren der neuen Lösungen merklich. Dennoch bleibt die berechtigte Frage ob "der alte Monolith" SAP hier das passende Portfolio bietet sowie die nach den zu erwartenden Kosten, die dieser zukunftsöffnende Schritt mit sich bringt. Ein Versuch der Näherung für Energieversorger in 11.000 Zeichen:

Der vielfältige Kundennutzen, den eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden durch SAP C/4HANA für bereithält, ist mittlerweile ebenso breit wie umfassend bekannt. Neben den funktionalen wie wirtschaftlichen Vorteilen der SAP Clouds für Marketing, Sales, Service, Customer Data und Commerce darf dabei nicht vergessen werden, dass mit einem Umstieg bereits jetzt entscheidende Schritte in Richtung einer bevorstehenden großen Systemtransformation – Stichwort SAP S/4HANA Utilities – unternommen werden können. Kurz: Angesichts der auch in der Versorgungsbranche wachsenden disruptiven Entwicklungen samt neuer Prozesse, Produkte und Services erhalten Energieversorgungsunternehmen mit C/4HANA ein ideales Instrument, diese Herausforderungen zu meisten. Soweit zu den grundlegenden Vorteilen insbesondere für SAP-affine Energieversorgungsunternehmen.

Natürlich ist eine derart weichenstellende Neuerung auch mit Investitionen verbunden, das heißt Ausgaben, Kosten und Aufwand. Wenn Fragen wie „Lohnt sich überhaupt der Schritt zu C/4HANA?“ bereits zugunsten eines strategischen Umstiegs entschieden wurden, wollen dennoch auch die berechtigten Fragen nach den Kosten beantwortet werden. Damit dies leichter fällt, werden im Folgenden kurz die jeweiligen Cloud-Lösungen des SAP C/4HANA Digitalisierungsportfolios nach erwarteten Kundenvorteilen/-nutzen und geschätzten Kostenrahmen untersucht/vorgestellt:

  • SAP Service Cloud
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Commerce Cloud

SAP C/HANA Cloud Platform

Auf Basis langjähriger Beratungserfahrungen in zahlreichen Projekten und aus Gründen der Realitätsnähe liegt den folgenden Aufstellungen ein „Minimal Viable Product“(MVP)-Szeanario zugrunde, also die Berücksichtigung einer vollfunktionsfähigen Lösung bei geringstmöglichem Aufwand. Bei den Kostenaufstellungen sind hingegen die jeweiligen SAP Lizenzkosten nicht mit aufgeführt, da SAP unterschiedliche/individuelle Lizenzmodelle sowie -preise mit seinen Kunden unterhält. Ebenfalls sind Grundlage der Betrachtung eher durchschnittliche Querverbundunternehmen denn die Top 10 der deutschen Energieversorgung.

 

SAP Service Cloud

Anwender profitieren von der einheitlichen Service- und Sales-Prozessumsetzung der SAP Service Cloud über alle Kanäle ebenso wie von der prozessübergreifenden Integration von Commodity- und Non-Commodity- Produkten. Damit lassen sich nicht nur neue Kontaktkanäle erschließen, sondern auch Konversionsraten auf Basis realer Serviceerfahrungen optimieren und Prozesse beschleunigen. Da die Front- und Backoffice-Kommunikation gleichermaßen unterstützt werden, lassen sich auch organisatorische Umstrukturierungen einfach abbilden. Dank variabler Oberfläche und Prozesse stehen umfangreiche Customizing-Möglichkeiten zur Verfügung. Ein nachvollziehbares und fachnahes Einführungskonzept sorgt dabei für eine rasche Inbetriebnahme und Nutzung der SAP Service Cloud.

Lizenzkosten

Mietmodell, Named User (Einzelperson), minimale Abnahmegröße 10 User

Einführungskosten

Einführung eines Minimal Viable Products

  • Externe Kosten: ca. EUR 50.000 – 80.000
  • Interne Kosten: ca. EUR 20.000 – 40.000

Ausbau

  • Externe Kosten: ca. EUR 150.000 – 200.000
  • Interne Kosten: ca. EUR  60.000 – 120.000

Betrieb

Jährlicher Ausbau/ Weiterentwicklung sowie Integration

  • Kosten: ab EUR 60.000

 

SAP Sales Cloud

Nutzer der SAP Sales Cloud sind immer wieder überrascht, wie nah die abgebildeten Abläufe den originären Vertriebsprozessen sind. Mobil und offlinefähig sind die Anwendungen auch vor Ort beim Endkunden voll einsetzbar. Für leichte Bedienbarkeit und rasche Orientierung sorgt das schnell nachvollziehbare und selbsterklärende Nutzerinterface. Operative wie analytische Vertriebsprozesse werden damit enorm erleichtert. Zudem lassen sich Maßnahmen zur Vertriebssteuerung ebenso integrieren wie zu KPI- und Performance-Messungen. Eine der interessantesten Funktionen der SAP Sales Cloud ist sicher die Einbeziehung vertriebsunterstützender Künstlicher Intelligenz (KI), mit der sich zusätzliche Sales-Chancen generieren lassen, zum Beispiel durch Kundenprofileigenschaften oder den Hinweis auf verwandte bzw. ergänzende Produkte und Dienstleistungen. Wie bei allen C/4HANA Clouds bietet auch sie eine anpassbare Integration mit vorhandenen Backend-Prozessen bei maximalen Freiheitsgraden.

Lizenzkosten

Mietmodell, Named User (Einzelperson), minimale Abnahmegröße 10 User

Einführungskosten

Einführung eines Minimal Viable Products

  • Externe Kosten: ca. EUR 40.000 – 70.000
  • Interne Kosten: ca. EUR 10.000 – 30.000

Ausbau

  • Externe Kosten: ca. EUR 100.000 – 150.000
  • Interne Kosten: ca. EUR  50.000 – 100.000

Betrieb

Jährlicher Ausbau/ Weiterentwicklung sowie Integration

  • Kosten: ab EUR 30.000

 

SAP Marketing Cloud

Um die Mitarbeiter, die im Geschäftskundenvertrieb unterwegs oder zur Unterstützung im Service aktiv sind, mit geeigneten Tools zur richtigen Zeit für den richtigen Kunden auszustatten, bietet die SAP Marketing Cloud eine Vielzahl an Unterstützungsmöglichkeiten. Für die essenziellen Informationen über den jeweiligen Kunden sorgt eine 360-Grad-Sicht, die First- und Third-Party-Daten aus allen verfügbaren Kanälen integriert und berücksichtigt. Dank dieses detaillierten Überblicks lassen sich mittels KI-basierter Services transparente Kundenprofile entwickeln und verfolgen. Daten- und kundenbasierte Entscheidungsprozesse zu untersuchen, fällt durch integrierte Customer-Analytics-Anwendungen dabei umso leichter. Angesichts der anfallenden Informationsmengen erlaubt das vollvariable Datenmodell einen äußerst effizenten Umgang mit diesen Massendaten. Dadurch wird es möglich, alle Kanäle, Etappen und Kontaktpunkte der Customer Journey genau darzustellen und zu analysieren. Zudem gestattet die Analyse des expliziten wie impliziten Kundenverhaltens eine valide Kundensegmentbildung. Für individuellen Content und persönlicher Adressierung ist ebenfalls gesorgt. Denn über das klassische Marketing hinaus lassen sich durch die Integration von Online-Marketing, Cross-Media und Cross-Device-Marketing nahezu alle Marketingkanäle bedienen. Eine integrierte Content-Engine stellt dabei die Erstellung personalisierter Inhalte für Mailings, Websites, Posts etc. sicher.

Lizenzkosten

Mietmodell, Blockgröße 100.000 Kontakte, zusätzliche Kosten für E-Mail und SMS

Einführungskosten

Einführung eines Minimal Viable Products

  • Externe Kosten: ca. EUR 50.000 – 70.000
  • Interne Kosten: ca. EUR 10.000 – 30.000

Ausbau

  • Externe Kosten: ca. EUR  70.000 – 100.000
  • Interne Kosten: ca. EUR  30.000 –  60.000

Betrieb

Jährlicher Ausbau/ Weiterentwicklung sowie Integration

  • Kosten: ab EUR 30.000

 

SAP Commerce Cloud

EVU, die angehalten sind, in Zukunft Commodity- und Non-Commodity- sowie Paket-Produkte zu verkaufen, erhalten mit diesem Lösungsportfolio quasi ein zentrales Produktmanagement, über das die gesamten B2B- und B2C-Verkaufsprozesse laufen. Hier können sämtliche Produkte nicht nur gehalten und gepflegt, sondern auch festgelegt werden, in welcher Kombination sie zu verkaufen sind. Dank bereits integrierter Utitlity-spezifischer Vorgänge werden auch Prozesse wie zum Beispiel „Lieferbeginn und -ende“ mühelos unterstützt. Ebenso können EVU hiermit ihren Online-Sales-Kanal stärken, der, wie zahlreiche Umfragen und Studien belegen, von immer mehr Energiekunden nachgefragt wird. Selbstredend sind sämtliche dieser Prozesse in die SAP Marketing Cloud integriert. Da vorgefertigte Microservices auch einzeln genützt werden können, ist es zum Beispiel möglich, erst einmal mit dem Verkaufsprozess zu starten, bevor andere Abläufe anforderungsspezifisch ergänzt werden.

Lizenzkosten

Mietmodell, Blockgröße 25.000 Aufträge, Mindestabnahme 4 Blöcke

Einführungskosten

Einführung eines Minimal Viable Products

  • Externe Kosten: ca. EUR   120.000 – 170.000
  • Interne Kosten: ca. EUR     30.000 –  50.000

Ausbau

  • Externe Kosten: ca. EUR  150.000 – 200.000
  • Interne Kosten: ca. EUR    50.000 – 100.000

Betrieb

Jährlicher Ausbau/ Weiterentwicklung sowie Integration

  • Kosten: ab EUR 80.000

 

Maximaler Erfolg bei minimalen Aufwand

Entgegen dem ersten Eindruck, die SAP C/4HANA Clouds brächten Investitionen in große Systeme mit sich, zeigen die vorgestellten Minimal-Viable-Product-Lösungen, das sich mit einfach umzusetzenden Maßnahmen durchaus höhere Umsätze erzielen lassen. Wie sich zeigt können Energieversorger hiermit bisher ungenutzte Potenziale entdecken und bergen, die vorher maximal angedacht, aber nicht umgesetzt wurden.

Ob das Customer-Experience-Portfolio der SAP nun das richtige für das einzelne Unternehmen ist, das muss jeder für sich selbst entscheiden.

Über den Autor

Torsten Vogt
Solution Architect, cronos Unternehmensberatung GmbH

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