Erfolgreiches Kampagnenmanagement basiert auf einer soliden Datengrundlage - Die optimale Kundenansprache ist entscheidend
In der Energiewirtschaft wird in zunehmendem Maß die Notwendigkeit einer effizienten Vertriebsorganisation mit individueller Kundenansprache ersichtlich. Branchen wie die Telekommunikation und der Handel nehmen dabei eine Vorreiterrolle ein, die zugrunde liegenden Prozesse gehören dort seit Längerem zum Tagesgeschäft.
Bei vielen Versorgungsunternehmen sind Kampagnen jedoch nach wie vor mit hohen Streuverlusten verbunden, bedingt durch mangelnde Transparenz über die Kundenstruktur und eine oftmals unzureichende Datengrundlage. Die Umsetzung eines erfolgreichen Kampagnenmanagements stellt daher im zunehmenden Wettbewerb eine wesentliche Herausforderung dar.
Eine verlässliche Kundenbasis ist die Voraussetzung für das Bestehen eines jeden Unternehmens. Teilnehmer des Energiemarkts bilden hier keine Ausnahme. Eine professionelle Vertriebssteuerung beruht nicht zuletzt auf abgestimmten Marketingaktivitäten und einer effektiven Kampagnensteuerung. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Neukundenakquise, Kündigerprophylaxe oder Kundenrückgewinnung im Fokus steht. In dieser Hinsicht können sich die Versorgungsunternehmen viel von den Akteuren anderer Branchen abschauen und müssen das Rad nicht neu erfinden. So bietet beispielsweise der Telekommunikationssektor – in dem der tägliche Kampf um den Kunden viel früher eingesetzt und Handlungsbedarf provoziert hat – effektive und erprobte Ansätze zur individuellen Kundenanspracheund zum Kampagnenmanagement. Auch wenn diese nicht direkt auf den Energiemarkt übertragbar sind, lassen sich die Erfahrungen nutzen und grundsätzliche Fehler von Anfang an vermeiden. Besonders beim Aufbau einer umfassenden Datenbasis und bei der Etablierung von Kundensegmentierungsmethoden sowie Analyse- und Controlling-Prozessen bietet sich der Erfahrungstransfer aus anderen Branchen an.
Jeder Kunde ist individuell
Der erfolgreichen Umsetzung passgenauer Lösungen wie eines integrierten CRM-Systems (Customer Relationship Management) inklusive umfassender Kundendatenbank und Analysewerkzeugen muss jedoch in vielen Fällen zunächst ein Umdenken aufseiten der Energiemarktakteure vorausgehen. In erster Linie zählt dazu die Erkenntnis, dass (im Privatkundenbereich) hinter jedem Zähler Menschen mit individuellen Ansprüchen und unterschiedlichster Charakteristik stehen. Vor der Liberalisierung – als die Zuordnung der Kunden zu einem Versorgungsunternehmen automatisch nach regionalen Gesichtspunkten erfolgte – war dieses Verständnis kaum erforderlich. Es gab eine Messstelle, Energie wurde abgenommen und eine entsprechende Rechnung erstellt. Diese „Zählerdenke“ ist inzwischen überholt und der Markterfolg auch davon abhängig, wie gut man seine Kunden kennt und – basierend auf dieser Information – die Ansprache gestaltet.[...]