Fachartikel

Hin zu weniger Aufwand beim Beschwerdemanagement
von cronos

Hin zu weniger Aufwand beim Beschwerdemanagement - Professionelles Arbeiten im Kundenzentrum

Im Beschwerdemanagement liegt eine der größten Herausforderungen eines Kundenzentrums. Hehres Ziel ist es für viele Versorgungsunternehmen, die laut § 111a EnWG vorgegebenen vier Wochen Bearbeitungszeit für Verbraucherbeschwerden einzuhalten und das Beschwerdemanagement vollständig mit internen Ressourcen abzubilden.
 
Hinzu kommt, dass manche Kundenservicemitarbeiter schon jedes kritische Kundenschreiben als Beschwerde sehen. Doch wo ist die Grenze einer einfachen und schwierigen Post zu einer Beschwerde? Viele Versorger lagern damit verbundene Geschäftsprozesse an Dienstleister aus, um sich mit voller Kraft dem hohen Aufkommen an Kundenschreiben widmen zu können, sparen aber aufgrund der knappen Budgets am Wissensaufbau der eigenen Mitarbeiter. Doch ist das die Lösung?

Smart Scan

Unser Smart-Scan – eine von cronos entwickelte und sehr erfolgreich eingesetzte Methode zur Ermittlung des Ist-Zustandes in Unternehmen – hat bestätigt, dass insbesondere in denjenigen Unternehmen, die wichtige Prozesse ausgelagert haben und zudem die Kenntnisse der internen Sachbearbeiter nicht ausreichend fördern, die Kundenbeschwerden zunehmen. Beispiel: Der Kunde möchte wissen, ob sein Wechsel fristgemäß ausgeführt werden konnte. Der Sachbearbeiter kann dem Kunden keine detaillierte Information geben, da zum einen der Wechsel durch den Dienstleister ausgeführt wird und er zum anderen aufgrund der Wissenslücken den Wechselbeleg nicht lesen kann. Die Folge: Der Kunde erhält keine ausreichende Antwort und die Unzufriedenheit wächst.

Ressourceneinsatz

Ebenso kommt es nicht selten vor, dass Sachbearbeiter Daten unbewusst doppelt erfassen. Ursache hierfür ist die mäßig organisierte Vermittlung von Systemkenntnissen während der Mandantentrennung und darüber hinaus. Während die Mitarbeiter z. B. Zählerstände auf der Liefer- und Netzseite gleichzeitig erfassen, da sie auf die Marktkommunikation unter den Systemen nicht vertrauen, müssen Kollegen aus anderen Fachbereichen genau diese Doppelterfassung korrigieren. So werden wertvolle Ressourcen für Klärfälle eingesetzt, die bereits von vornherein hätten verhindert werden  können. Dies führt zu Demotivation und Unzufriedenheit im Unternehmen.[...]

 

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