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WAS KOSTET EIGENTLICH

CUSTOMER EXPERIENCE MIT SAP

 

 

 

17. Dezember 2020 - Lesezeit 6 Minuten

Die Liste an funktionalen Vorteilen, die der Umstieg auf SAP C/4HANA insbesondere auch für Energieversorgungsunternehmen bietet, ist lang. Die Liste der zu erwartenden Aufwandspositionen allerdings ebenfalls. Trotz dieser oftmals noch vorherrschenden Unsicherheit steigt das Interesse an Prozessen und Produkten des Customer Experience-Portfolios spürbar an. Die Möglichkeit einer „Minimal Viable Solution“ senkt zudem die Hürden für das einfache Ausprobieren der neuen Lösungen merklich. Dennoch bleibt die berechtigte Frage ob "der alte Monolith" SAP hier das passende Portfolio bietet sowie die nach den zu erwartenden Kosten, die dieser zukunftsöffnende Schritt mit sich bringt. Ein Versuch der Näherung für Energieversorger in 11.000 Zeichen:

Der vielfältige Kundennutzen, den eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden durch SAP C/4HANA für bereithält, ist mittlerweile ebenso breit wie umfassend bekannt. Neben den funktionalen wie wirtschaftlichen Vorteilen der SAP Clouds für Marketing, Sales, Service, Customer Data und Commerce darf dabei nicht vergessen werden, dass mit einem Umstieg bereits jetzt entscheidende Schritte in Richtung einer bevorstehenden großen Systemtransformation – Stichwort SAP S/4HANA Utilities – unternommen werden können. Kurz: Angesichts der auch in der Versorgungsbranche wachsenden disruptiven Entwicklungen samt neuer Prozesse, Produkte und Services erhalten Energieversorgungsunternehmen mit C/4HANA ein ideales Instrument, diese Herausforderungen zu meisten. Soweit zu den grundlegenden Vorteilen insbesondere für SAP-affine Energieversorgungsunternehmen.

Natürlich ist eine derart weichenstellende Neuerung auch mit Investitionen verbunden, das heißt Ausgaben, Kosten und Aufwand. Wenn Fragen wie „Lohnt sich überhaupt der Schritt zu C/4HANA?“ bereits zugunsten eines strategischen Umstiegs entschieden wurden, wollen dennoch auch die berechtigten Fragen nach den Kosten beantwortet werden. Damit dies leichter fällt, werden im Folgenden kurz die jeweiligen Cloud-Lösungen des SAP C/4HANA Digitalisierungsportfolios nach erwarteten Kundenvorteilen/-nutzen und geschätzten Kostenrahmen untersucht/vorgestellt:

  • SAP Service Cloud
  • SAP Sales Cloud
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Commerce Cloud

SAP C/HANA Cloud Platform

Auf Basis langjähriger Beratungserfahrungen in zahlreichen Projekten und aus Gründen der Realitätsnähe liegt den folgenden Aufstellungen ein „Minimal Viable Product“(MVP)-Szeanario zugrunde, also die Berücksichtigung einer vollfunktionsfähigen Lösung bei geringstmöglichem Aufwand. Bei den Kostenaufstellungen sind hingegen die jeweiligen SAP Lizenzkosten nicht mit aufgeführt, da SAP unterschiedliche/individuelle Lizenzmodelle sowie -preise mit seinen Kunden unterhält. Ebenfalls sind Grundlage der Betrachtung eher durchschnittliche Querverbundunternehmen denn die Top 10 der deutschen Energieversorgung.

 

SAP Service Cloud

Anwender profitieren von der einheitlichen Service- und Sales-Prozessumsetzung der SAP Service Cloud über alle Kanäle ebenso wie von der prozessübergreifenden Integration von Commodity- und Non-Commodity- Produkten. Damit lassen sich nicht nur neue Kontaktkanäle erschließen, sondern auch Konversionsraten auf Basis realer Serviceerfahrungen optimieren und Prozesse beschleunigen. Da die Front- und Backoffice-Kommunikation gleichermaßen unterstützt werden, lassen sich auch organisatorische Umstrukturierungen einfach abbilden. Dank variabler Oberfläche und Prozesse stehen umfangreiche Customizing-Möglichkeiten zur Verfügung. Ein nachvollziehbares und fachnahes Einführungskonzept sorgt dabei für eine rasche Inbetriebnahme und Nutzung der SAP Service Cloud.

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