SAP CX - AI in der Praxis

Künstliche Intelligenz in der Praxis: Einsatzmöglichkeiten in der SAP Sales und Service Cloud

Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in betriebliche Prozesse gewinnt zunehmend an Bedeutung. Besonders in der SAP Sales und Service Cloud bietet KI bereits heute zahlreiche Möglichkeiten, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Sie erhalten hier einen Überblick über die verschiedenen KI-Funktionalitäten in SAP, deren Implementierung und praktische Anwendungsfälle.

Grundlagen der KI-Integration in SAP – Unterteilung der KI-Funktionalitäten in drei Stufen:

1. Integrierte Basisfunktionen – Diese KI-Modelle- und Funktionen sind standardmäßig integriert und ohne Zusatzkosten verfügbar.
2. Integrierte Premiumfunktionen – Diese basieren auf generativer KI und erfordern eine zusätzliche Lizenz.
3. Individuelle KI-Funktionen – Kunden können über die SAP AI Foundation auf der BTP eigene KI-Use Cases umsetzen und in bestehende SAP Lösungen integrieren

Anwendungsbeispiele der KI in SAP

1. Integrierte Basisfunktionen

Die Basisfunktionen beinhalten vordefinierte KI-Modelle, die direkt nutzbar sind. Dazu zählen:

• Business Entity Extraktion: Automatische Identifikation von Geschäftsobjekten aus Texten.
• Empfehlung ähnlicher Fälle: Historische Daten werden analysiert, um passende Lösungswege vorzuschlagen.
• Fallverdichtung: Zusammenfassung von Korrespondenzen zur besseren Übersichtlichkeit.
• Sentimentanalyse: Identifikation der Kundenstimmung anhand von E-Mail-Texten.
• Automatische Übersetzung: E-Mail-Texte können in verschiedene Sprachen übersetzt werden.

Die Aktivierung dieser Funktionen erfolgt unkompliziert über die Administrationsoberfläche, ohne dass tiefgreifende technische Kenntnisse erforderlich sind.

2. Integrierte Premiumfunktionen

Die Premiumfunktionen basieren auf generativer KI und ermöglichen erweiterte Automatisierungen:

• E-Mail-Generierung: KI-basierte Erstellung von E-Mail-Antworten basierend auf definierten Vorlagen.
• Inhaltsangabe zum Kunden: Automatische Analyse und Darstellung relevanter Kundeninformationen.
• Lead-Booster: Automatische Bewertung und Priorisierung von Verkaufschancen.

Diese Funktionen erfordern eine nutzungsbasierte Lizenzierung, können jedoch ebenfalls leicht aktiviert werden.

3. Individuelle KI-Modelle

Für Unternehmen mit speziellen Anforderungen bietet die SAP BTP die Möglichkeit, eigene KI-Funktionen zu implementieren, indem bestehende Foundation Modelle bspw. Large Language Modelle (LLM) verwendet oder eine KI-Modelle aufgebaut und trainiert werden können. Ein Beispiel ist die automatische Klassifizierung von Kundenanfragen:

• Abschlagsplan-Änderungen: Kunden können per E-Mail ihre monatlichen Zahlungen anpassen lassen, wobei KI automatisch die relevanten Vertragsdaten erkennt, den vorausgefüllten Prozess dem Mitarbeiter/der Mitarbeiterin zur Bestätigung anzeigt und die Daten dann verarbeitet.
• Zählerstandserfassung: Kunden senden eine Nachricht mit einem Foto ihres Zählers, und die KI extrahiert alle relevanten Prozessdaten inklusive des Zählerstand automatisch.

Die Implementierung dieser individuellen Lösungen erfolgt über die SAP Business Technology Platform (BTP) und erfordert eine Kombination aus SAP KI-Services, Integrationen und Add-ons.

Die SAP Sales und Service Cloud bietet ein breites Spektrum an KI-Funktionalitäten, die Unternehmen helfen, ihre Service- und Vertriebsprozesse zu optimieren. Die Nutzung reicht von einfach aktivierbaren Basisfunktionen bis hin zu individuellen Lösungen. Unternehmen sind gut beraten, diese Technologien aktiv zu erproben und in ihre bestehenden Prozesse zu integrieren, um langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern.

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