Die Zukunft des SAP Customer Service

Die Zukunft des Customer Service

2030 endet der Support für die Nutzung des Moduls SAP Customer Service, welches aktuell im Kompatibilitätsmodus parallel zur S/4HANA Service Funktion genutzt werden kann. Bis Ende 2027 muss zudem auf das SAP-System S/4HANA im Unternehmen transformiert werden. Wie sieht nun der Customer Service unter S/4HANA und nach 2030 aus und worauf müssen Sie bei einer Transformation achten?

Die Lösung hat die SAP nun vorgestellt, namentlich Maintenance Centric Service. Dieser neue Serviceprozess bildet die „Best of Both Worlds“-Lösung der bestehenden Prozesse. Aktuell können Kunden entweder den kundenorientierten (1) oder assetgetriebenen (0) Serviceprozess durchlaufen (Abbildung 1). Prozess 1 ist der aktuelle S/4HANA Service End-to End Prozes mit den neuen Objekten Service Contract, Service Quote, Service Request, Service Order und Service Confirmation. SAP veröffentlichte diesen Service Prozess inklusive Funktionen wie In-House Repair mit dem 2020 Release. Prozess 0 befindet sich in der Instandhaltungswelt und ist der klassische CS/PM-Prozess. Der kaufmännische Teil des Prozesses wird hier mit SD-Belegen, der technische Teil mit CS/PM Objekten durchgeführt. Beide Service Prozesse greifen auf die gleichen (Business Partner-) Stammdaten, dem technischen Platz / Equipment und Instandhaltungspläne zurück. Testanwender waren mit dem Serviceprozess (Prozess 1), wie er im 2020 Release vorgestellt wurde noch nicht zufrieden, da dieser unter anderem für Instandhaltungs-Service Prozesse nicht geeignet war. Ein Umstieg vom klassischen CS-Prozess (Prozess 0) auf den neuen S/4HANA Service-Prozess, kam daher für die meisten Endanwender nicht in Frage.

Abbildung 1: Darstellung der aktuellen Serviceprozesse

Die SAP reagierte und brachte Anfang 2020 im Zuge des „Move-Concept“ einen Development Plan für eine neue Service-Lösung mit bereits entwickelten System Demos und Informationen heraus, den Maintenance Centric Service (MCS). Ziel der Lösung ist es, die Vorteile der kommerziellen kundenorientierten Service Welt und die der technischen Maintenance aus der Instandhaltungswelt zu verbinden (Abbildung 2). Bis 2022 soll der Prozess End-to-end entwickelt sein. Dazu gehört die Entwicklung der Maintenance Centric Service Order (MCSO), die die Module Service und CS/PM als Verbindungsstück vereint. Dieses „Best of Both Worlds“-Design verfolgt das Ziel, Migrationskosten für CS Kunden zu minimieren und zusätzliche Funktionen durch die Anbindung an den Serviceprozess zu schaffen.

Abbildung 2: MCS als Verbindungsstück zwischen der alten und der neuen Servicewelt

Die neue Lösung sieht wie folgt aus: Die CS Objekte für die technische Servicedurchführung sollen durch erweiterte PM Objekte ersetzt werden. Die kaufmännischen Aspekte von CS werden in den S/4HANA Serviceprozess verschoben (MCSO). Für den zukünftigen Serviceprozess gib es dann zwei Varianten. Die Variante (2a) ist ein kundengetriebener Serviceprozess, die Variante (2b) ein assetgetriebener Serviceprozess.

Der kundengetriebene Serviceprozess beginnt hier mit der Erstellung einer Maintenance Service Order. Für jede MCSO Belegposition wird bei Freigabe ein Instandhaltungsauftrag erstellt. Instandhaltungsaufträge werden mit Instandhaltungstransaktionen geplant, ausgeführt und bestätigt. Die Fakturierung wird dann mit der DMR Erstellung durch die Transaktion DP90/DP92 eingeleitet. Die DMR Abwicklung folgt der Standard SD-Route.

Der asset-getriebene Serviceprozess beginnt mit der Erstellung eines Instandhaltungsauftrags (PMO). In dem Instandhaltungsauftrag kennzeichnet eine Fakturierungs-Flagge einen Serviceprozess, mit welcher man Servicefelder in der Benutzeroberfläche aktivieren, bzw. deaktivieren kann. Beim Speichern des Instandhaltungsauftrags wird eine MCSO mit einer Instandhaltungsposition generiert. Die Planung, Ausführung und Bestätigung des Instandhaltungsauftrags und die Fakturierung funktionieren analog zum kundengetriebenen Serviceprozess.

Abbildung 3: Zeitstrahl der Transformationsprozesse

Was bedeutet dies nun für Sie? Welche Transformation muss wann geschehen und wie hilft die cronos Ihnen dabei?

Zunächst gilt festzuhalten: es muss keinen harten Cut zwischen den SAP Customer Service Lösungen geben. Da der MCS bis Ende 2022 entwickelt wird und SAP CS mit dem Compatibility Pack noch bis 2030 genutzt werden kann, können die Service-Lösungen acht Jahre parallel laufen und genutzt werden. Eine Transformation ist demnach zwischen 2022 und 2030 anzusetzen. Der Übergang zum neuen Service Modul SAP MCS kann nach und nach durchgeführt werden.

Im Zeitraum bis zum 31.12.2027 steht für alle SAP-nutzenden Unternehmen zudem die Transformation von SAP R/3 auf SAP S/4HANA an. Diese beiden Transformationen können sowohl gleichzeitig oder unabhängig voneinander durchgeführt werden. In einem Workshop helfen wir Ihnen den richtigen Weg für Sie zu finden!

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