Customer Experience Management offenbart Stolpersteine im Kundenkontakt

Wer heute im Markt erfolgreich sein will, sollte auf moderne Werkzeuge setzen. Ein Experience Management, das auf die Zufriedenheit unterschiedlichster Anspruchsgruppen ausgerichtet ist und alle Erfahrungswerte, Umfragedaten und relevanten Informationen rund um Kunden, Mitarbeiter, Markenbildung und Produktentwicklung auf einer Plattform vereint, eröffnet Unternehmen im Wettbewerb klare Chancen.

Die Zeiten, in denen Energieversorgungsunternehmen die Kunden einfach zugeflogen sind, liegen mittlerweile lang zurück. Die Abnehmer für Strom und Gas – egal ob im B2C- oder B2B-Umfeld – haben seit der Liberalisierung des Marktes die Wahl zwischen mannigfaltigen Anbietern und machen von der gewonnenen Freiheit zunehmend Gebrauch. Laut repräsentativer Umfrage des Bundesverbandes der Energie- und Wasserwirtschaft (BDEW) haben seit der Öffnung des Strommarktes 1998 etwa 45 Prozent der Haushalte mindestens einmal ihren Stromversorger gewechselt. Die kumulierte Wechselquote beim Gas ist seit 2007 auf über 35 Prozent gestiegen. Auch wenn Energieversorger mit dieser Statistik im Vergleich zu anderen Branchen noch sehr gut dastehen – Handlungsbedarf ist dennoch gegeben.

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