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Rundum lohnenswert: 360-Grad-Kundensicht mit SAP C/4HANA

 

 

 

21. Juli 2020 - Lesezeit 6 Minuten

Vorteilhafte Kosten-Nutzen-Relation bei „Minimal Viable Product“-Implementierung von C/4HANA Utilities

Die Liste an funktionalen Vorteilen, die der Umstieg auf C/4HANA für Energieversorgungsunternehmen bietet, ist lang: Optimierung und Orientierung der Prozesse entlang der Customer Journey, transparente Kunden-Rundumsicht, individuell angepasste Lösungsmodule etc. Unter EVU hat sich das mittlerweile herumgesprochen, das Interesse steigt spürbar an, zumal die Möglichkeit einer „Minimal Viable Solution“ die Hürden für das Ausprobieren neuer Lösungen merklich senkt. Dennoch bleibt die berechtigte Frage nach den zu erwartenden Kosten, die dieser zukunftsöffnende Schritt mit sich bringt. Beantworten lässt sich das leicht – mit einer Gegenüberstellung von Ausgaben bzw. des Investitionsrahmens und dem zu erwartenden Kundennutzen.

Der vielfältige Kundennutzen, den eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden durch C/4HANA für EVU bereithält, ist in den vorigen Ausgaben der cronos info ebenso breit wie detailliert dargestellt worden. Neben den funktionalen wie wirtschaftlichen Vorteilen der SAP-Clouds für Marketing, Sales, Service, Customer Data und Commerce darf dabei nicht vergessen werden, dass mit einem Umstieg bereits...

 
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Ursachenforschung mit System

In Gesprächen mit Vertretern der Versorgungswirtschaft wird häufig sehr schnell klar, dass die Mehrzahl der Unternehmen vollkommen im Dunkeln steht hinsichtlich der Ursachen, die einen Kunden zur Kündigung treiben. Dieses Wissensdefizit ist fatal, denn so kann den Gründen einer in vielen Fällen sukzessiven Abkehr kaum entgegengewirkt werden. Genau hier setzt das Customer Experience Management von Qualtrics an. Um die Kundenzufriedenheit ganzheitlich wahren und fördern zu können, gilt es, alle Berührungspunkte der Customer Journey im Blick zu behalten. Die Kontaktflächen sind dabei verschiedenster Natur – von der Unternehmenswebseite, auf der Kunden und Interessenten nach relevanten Informationen suchen, über die Rechnungszustellung und die Prozesse im Kundenservice, wenn ein Kunde beispielsweise im Call Center anruft oder das Servicecenter vor Ort aufsucht, bis hin zu der Begegnung mit einem Mitarbeiter im Rahmen der Zählerablesung. An all diesen Stellen kann viel schiefgehen, aber auch immer mehr richtig gemacht werden. Wichtig ist vor allem, sich die Vielzahl der potenziellen Faktoren vor Augen zu führen und das individuelle Zusammenspiel einzelner Aspekte über die Zeit zu betrachten.

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Über den Autor

Bastian Melzer
Prokurist, Business Development, cronos Unternehmensberatung GmbH

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