Trends in Customer Experience die jeden betreffen

Customer Experience Management bleibt einer der großen Gewinner der Stunde. Es ist mittlerweile weithin anerkannt, dass Customer Experience den Unterschied machen kann und über Erfolg oder Nicht-Erfolg von Unternehmen in den kommenden Jahren entscheiden kann. Heutzutage ist es nicht mehr nur damit getan, Kundeninformationen zusammenzutragen. Von entscheidender Bedeutung ist es, einen Plan zu haben und diesen auch umzusetzen. Unternehmen die sich immer wieder hinterfragen und sich konsequent an den Kundenbedürfnissen ausrichten sind schon heute deutlich erfolgreicher als Unternehmen die klassische Wege der Kundenbearbeitung nutzen. Customer Experience Management ist somit ein echter Gamechanger. Doch ist es wichtig das Thema differenziert zu betrachten. Insbesondere für Energieversorger gilt: Der Vergleich mit Amazon, Zalando und anderen führenden Unternehmen auf dem Gebiet der Customer Experience lohnt zwar, hat aber auch seine Tücken. Denn ein Stadtwerk ist eben kein Tesla und wird es auch mit Customer Experience Management nicht werden. Diese Erkenntnis ist wichtig um die richtigen Schritte abzuleiten und die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Warum Customer Experience wichtig ist

Um sich den aktuellen Trends rund um Customer Experience zu nähern ist es von entscheidender Bedeutung einen Überblick darüber zu geben, warum Customer Experience von so entscheidender Bedeutung ist. Warum sollte und muss sich heutzutage jeder mit diesem Gamechanger auseinandersetzen und warum ist dieser so entscheidend für den Unternehmenserfolg?

#1 Erfolgreiche Unternehmen passen sich ihren Kunden an

Es klingt eigentlich absolut logisch. Unternehmen die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten sind erfolgreicher. Aber wieso ist es so entscheidend dies auch im Jahr 2020 so konsequent an Platz 1 der "Warum"-Fragen zu stellen? Ganz einfach: Insbesondere Unternehmen der Old Economy richten sich oftmals noch an den Bedürfnissen der Mitarbeiter aus. Kundenbedürfnisse werden oftmals aus den Erfahrungen der eigenen Mitarbeiter abgeleitet. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin ein absoluter Verfechter von Mitarbeiterfeedback und Mitarbeiterbeteiligung (darauf komme ich noch im Folgenden), aber das Ganze kann nur in Symbiose mit echtem Kundenfeedback funktionieren. Implizites und explizites Kundenfeedback sammeln und strukturiert zur Portfolio- aber auch Service- und Prozessverbesserung zu nutzen ist der Schlüssel. Nutzen Sie ihn!

#2 Kundenzufriedenheit ist bares Geld

Eine jüngste Studie von Infoquest macht es deutlich: Ein vollkommen zufriedener Kunde trägt 2,6-mal so viel Umsatz bei wie ein etwas zufriedener Kunde und 14-mal so viel Umsatz wie ein etwas unzufriedener Kunde. Selbstverständlich müssen hier branchenspezifische Unterschiede berücksichtigt werden, aber die Tendenz lässt sich flächendeckend ausmachen. Kundenzufriedenheit ist also nicht mehr nur eine Marketingmaßnahme deren Erfolg nicht finanziell messbar ist. Vielmehr ist es ein ganzheitliches Instrument was sich auch in entscheidenden Finanzkennzahlen erfolgreich widerspiegelt.

#3 Ihre Community ist ein mächtiges Werkzeug

In einer Studie die ich bereits vor einiger Zeit bei Hubspot gelesen habe ist die Rede davon, dass 84% der Millenials klassischer Werbung nicht mehr oder nur wenig vertrauen. Das führt unmittelbar zu einer Nutzung vorliegender Drittinformationen zur Absicherung eines Kaufs. Beispiele dafür kennen wir alle: Kundenbewertungen, Testberichte oder Videoreviews sind nur einige der zahllosen Beispiele hierfür. Informationen zu ihren Produkten und ihrem Kauferlebnis sind überall verfügbar und werden insbesondere von Neukunden zur Absicherung ihrer Kaufentscheidung herangezogen. Das lässt nur einen Schluss zu: Erfüllen, nein Übererfüllen Sie die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich ihrer Customer Experience und machen Sie damit ihre Kunden zu ihren Anwälten. Sie generieren dadurch mehr Marketing-Content als Sie durch Einsatz all ihrer Budgets in klassischem Marketing je erreichen können.

#4 Die Kundenbeziehung ist eine Win-Win-Situation

Die Tage, an denen Kunden sich mit Markenlogos identifiziert haben, sind gezählt. Insbesondere Millennials und die Nachwuchskunden der Generation Z sind clevere Social-Media-Marketer, die sich selbst als eigene Marke begreifen. Die Marke eines Unternehmens hingegen bedeutet ihnen nur dann etwas, wenn diese den Millennial bei ihrer Selbstdarstellung in den sozialen Medien unterstützt. Die erfolgreichsten Unternehmen werden also diejenigen sein, die ihre Kunden auf noch nie dagewesene Weise in den Mittelpunkt stellen. Während Customer Engagement (Kundenbindung) in den vergangenen zehn Jahren im Fokus der Marketingabteilungen stand, dreht sich inzwischen alles um Kundenbeteiligung. Im Kern bedeutet es also: "Geben Sie und sie werden Erhalten!"

#5 Vertrauen durch Personalisierung

Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich von Hunderten von Marken und Anzeigen umgeben sind eine starke Beziehung zu Ihren Verbrauchern aufbauen? Personalisierte Inhalte und Erfahrungen sind der Schlüssel. Wenn Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes und Einzigartiges zu sein, erhalten Sie eine positive Botschaft: Sie werden betreut und fühlen sich wichtig und ernst genommen. Auf diese Weise haben Sie eine bessere Chance, Vertrauen zu ihnen aufzubauen und somit eine starke, dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.

Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Gründe für Customer Experience, aber alleine diese Punkte geben einen Einblick darin, warum es essenziell ist sich spätestens jetzt auf diese spannende Reise zu begeben.

Über den Autor