Trends in Customer Experience die jeden betreffen

 

 

 

 

Customer Experience Management bleibt einer der großen Gewinner der Stunde. Es ist mittlerweile weithin anerkannt, dass Customer Experience den Unterschied machen kann und über Erfolg oder Nicht-Erfolg von Unternehmen in den kommenden Jahren entscheiden kann. Heutzutage ist es nicht mehr nur damit getan, Kundeninformationen zusammenzutragen. Von entscheidender Bedeutung ist es, einen Plan zu haben und diesen auch umzusetzen. Unternehmen die sich immer wieder hinterfragen und sich konsequent an den Kundenbedürfnissen ausrichten sind schon heute deutlich erfolgreicher als Unternehmen die klassische Wege der Kundenbearbeitung nutzen. Customer Experience Management ist somit ein echter Gamechanger. Doch ist es wichtig das Thema differenziert zu betrachten. Insbesondere für Energieversorger gilt: Der Vergleich mit Amazon, Zalando und anderen führenden Unternehmen auf dem Gebiet der Customer Experience lohnt zwar, hat aber auch seine Tücken. Denn ein Stadtwerk ist eben kein Tesla und wird es auch mit Customer Experience Management nicht werden. Diese Erkenntnis ist wichtig um die richtigen Schritte abzuleiten und die richtigen Entscheidungen zu treffen.

 

Warum Customer Experience wichtig ist

Um sich den aktuellen Trends rund um Customer Experience zu nähern ist es von entscheidender Bedeutung einen Überblick darüber zu geben, warum Customer Experience von so entscheidender Bedeutung ist. Warum sollte und muss sich heutzutage jeder mit diesem Gamechanger auseinandersetzen und warum ist dieser so entscheidend für den Unternehmenserfolg?

 

#1 Erfolgreiche Unternehmen passen sich ihren Kunden an

Es klingt eigentlich absolut logisch. Unternehmen die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten sind erfolgreicher. Aber wieso ist es so entscheidend dies auch im Jahr 2020 so konsequent an Platz 1 der "Warum"-Fragen zu stellen? Ganz einfach: Insbesondere Unternehmen der Old Economy richten sich oftmals noch an den Bedürfnissen der Mitarbeiter aus. Kundenbedürfnisse werden oftmals aus den Erfahrungen der eigenen Mitarbeiter abgeleitet. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin ein absoluter Verfechter von Mitarbeiterfeedback und Mitarbeiterbeteiligung (darauf komme ich noch im Folgenden), aber das Ganze kann nur in Symbiose mit echtem Kundenfeedback funktionieren. Implizites und explizites Kundenfeedback sammeln und strukturiert zur Portfolio- aber auch Service- und Prozessverbesserung zu nutzen ist der Schlüssel. Nutzen Sie ihn!

 

#2 Kundenzufriedenheit ist bares Geld

Eine jüngste Studie von Infoquest macht es deutlich: Ein vollkommen zufriedener Kunde trägt 2,6-mal so viel Umsatz bei wie ein etwas zufriedener Kunde und 14-mal so viel Umsatz wie ein etwas unzufriedener Kunde. Selbstverständlich müssen hier branchenspezifische Unterschiede berücksichtigt werden, aber die Tendenz lässt sich flächendeckend ausmachen. Kundenzufriedenheit ist also nicht mehr nur eine Marketingmaßnahme deren Erfolg nicht finanziell messbar ist. Vielmehr ist es ein ganzheitliches Instrument was sich auch in entscheidenden Finanzkennzahlen erfolgreich widerspiegelt.

 

#3 Ihre Community ist ein mächtiges Werkzeug

In einer Studie die ich bereits vor einiger Zeit bei Hubspot gelesen habe ist die Rede davon, dass 84% der Millenials klassischer Werbung nicht mehr oder nur wenig vertrauen. Das führt unmittelbar zu einer Nutzung vorliegender Drittinformationen zur Absicherung eines Kaufs. Beispiele dafür kennen wir alle: Kundenbewertungen, Testberichte oder Videoreviews sind nur einige der zahllosen Beispiele hierfür. Informationen zu ihren Produkten und ihrem Kauferlebnis sind überall verfügbar und werden insbesondere von Neukunden zur Absicherung ihrer Kaufentscheidung herangezogen. Das lässt nur einen Schluss zu: Erfüllen, nein Übererfüllen Sie die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich ihrer Customer Experience und machen Sie damit ihre Kunden zu ihren Anwälten. Sie generieren dadurch mehr Marketing-Content als Sie durch Einsatz all ihrer Budgets in klassischem Marketing je erreichen können.

 

#4 Die Kundenbeziehung ist eine Win-Win-Situation

Die Tage, an denen Kunden sich mit Markenlogos identifiziert haben, sind gezählt. Insbesondere Millennials und die Nachwuchskunden der Generation Z sind clevere Social-Media-Marketer, die sich selbst als eigene Marke begreifen. Die Marke eines Unternehmens hingegen bedeutet ihnen nur dann etwas, wenn diese den Millennial bei ihrer Selbstdarstellung in den sozialen Medien unterstützt. Die erfolgreichsten Unternehmen werden also diejenigen sein, die ihre Kunden auf noch nie dagewesene Weise in den Mittelpunkt stellen. Während Customer Engagement (Kundenbindung) in den vergangenen zehn Jahren im Fokus der Marketingabteilungen stand, dreht sich inzwischen alles um Kundenbeteiligung. Im Kern bedeutet es also: "Geben Sie und sie werden Erhalten!"

 

#5 Vertrauen durch Personalisierung

Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich von Hunderten von Marken und Anzeigen umgeben sind eine starke Beziehung zu Ihren Verbrauchern aufbauen? Personalisierte Inhalte und Erfahrungen sind der Schlüssel. Wenn Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes und Einzigartiges zu sein, erhalten Sie eine positive Botschaft: Sie werden betreut und fühlen sich wichtig und ernst genommen. Auf diese Weise haben Sie eine bessere Chance, Vertrauen zu ihnen aufzubauen und somit eine starke, dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.

 

Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Gründe für Customer Experience, aber alleine diese Punkte geben einen Einblick darin, warum es essenziell ist sich spätestens jetzt auf diese spannende Reise zu begeben.

Mithilfe künstlicher Intelligenz zum Durchsuchen Ihrer gesammelten Daten können Sie hierdurch Mitteilungen erstellen, die auf bestimmte Kunden ausgerichtet sind, und wissen, wie Sie diese am besten teilen können, einschließlich wann, wo und über welchen Marketingkanal. Auch wenn personalisiertes Marketing nicht gerade neu ist und sich als erfolgreich erwiesen hat, kann man mit Hyper-Personalisierung noch einen Schritt weiter gehen. Die Entwicklung einer hyperpersonalisierten Marketingstrategie braucht jedoch Zeit, aber es muss nicht alles auf einmal passieren. Sie können z.B. mit Empfehlungen beginnen und sich auf den Weg machen, die Präferenzen Ihrer Kunden vorherzusagen und Produkte und Preise speziell auf sie abzustimmen.

 

Regelmäßige Personalisierung vs. Hyper-Personalisierung

Die meisten Menschen tolerieren keine Kommunikation mehr, die nur darauf abzielt, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Bei ihnen muss etwas ankommen, und die Personalisierung eines Angebots oder Informationsinhalts ist ein Schritt in die richtige Richtung. Es gibt jedoch Unterschiede zwischen der regulären oder Standard-Personalisierung und der Hyper-Personalisierung. Die regelmäßige Personalisierung konzentriert sich auf die grundlegenden Informationen über einen Online-Kunden , einschließlich Namen, Standorte und andere demografische Merkmale. Zum Beispiel spricht diese E-Mail, die Ihre Marke kürzlich verschickt hat, jeden Kunden mit Namen an. Oder der Warenkorb auf Ihrer E-Commerce-Site beginnt damit, dass Sie den Kunden direkt ansprechen und ihn auf Artikel aufmerksam machen, die auf seinen Abschluss warten. Regelmäßige Personalisierung stützt sich auch auf Kundendaten, um grundlegende Erkenntnisse zu gewinnen und eine Marketingkampagne für die Bedürfnisse oder Interessen der Kunden relevanter zu machen.

Im Gegensatz dazu ist Hyperpersonalisierung eine verfeinerte Form der Personalisierung, die sich aus Echtzeit- und Verhaltensdaten bedient und ein noch individuelleres Kundenerlebnis bietet. Hyper-Personalisierung nutzt fortschrittlichere und komplexere Daten, einschließlich:

  • Browsing-Aktivität des Kunden.
  • Tatsächliches Kaufverhalten.
  • Affinität des Kunden (z. B. kostenlose Vorlagen, kostenlose Muster oder Rabatte).
  • Aktive Zeiten (zB ein Kunde meldet sich an oder kauft ein).
  • Benachrichtigungen, die zu einem höheren Engagement führen.
  • Nutzt Echtzeitdaten, KI und Automatisierung, um ein hochgradig individualisiertes Online-Erlebnis zu bieten und relevantere Dienste, Produkte oder Inhalte individuell bereitzustellen.
  • Verlässt sich auf erkenntnisbasierte Entscheidungen, um die Interaktionstypen für jeden Kunden zu bestimmen.
  • Konzentriert sich auf die Erstellung hochrelevanter kundenspezifischer Kampagnen für verschiedene Produkte und Dienstleistungen.

Die Hyperpersonalisierung ermöglicht es Unternehmen auch, Daten, einschließlich ihrer eigenen und der von Dritten, zu nutzen, um Kunden und ihre individuellen Verhaltensweisen und Vorlieben besser zu verstehen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die allgemeine Personalisierung für die Kundensegmentierung oder auf der Grundlage von Personas funktioniert, aber die Hyperpersonalisierung geht noch weiter und konzentriert sich darauf, den Kunden auf einer individuelleren Ebene zu treffen.

 

Vorteile von Hyperpersonalisierung:

  • Langfristige Reduktion von Marketingkosten.
  • Verbesserung der ROI des Markenmarketings.
  • Maximierung des Umsatzes.
  • Steigerung des Kundenerlebnisses.
  • Erhöhung der Markentreue.
  • Forcierung von Kaufentscheidungen durch relevante Angebote.
Mehr zum Thema:
compactSession MaKo2022: cronos Lösungen für Netznutzungsabrechnung

+CONTENT Nach der Verschiebung der ersten Prozess- und Formatänderungen der Mako 2022 vom 01.04.2022 auf den 01.10.2022 gilt es die eigentlichen Änderungen zum Oktober 22 bzw. Januar 23 ebenfalls umzusetzen. In diesem Termin werfen wir einen Umfassenden Blick auf diese Prozess- und Formatänderungen zum 01.10.2022 und die Auswirkungen auf die Prozesslandschaft. Als Resümee betrachten wir alle Änderungen der Mako22 in Gänze sowie mögliche Lösungen.

von cronos Unternehmensberatung GmbH 11. Jul, 2022
compactSession MaKo2022: Neuerung zum 01.10.2022

+CONTENT Nach der Verschiebung der ersten Prozess- und Formatänderungen der Mako 2022 vom 01.04.2022 auf den 01.10.2022 gilt es die eigentlichen Änderungen zum Oktober 22 bzw. Januar 23 ebenfalls umzusetzen. In diesem Termin werfen wir einen Umfassenden Blick auf diese Prozess- und Formatänderungen zum 01.10.2022 und die Auswirkungen auf die Prozesslandschaft. Als Resümee betrachten wir alle Änderungen der Mako22 in Gänze sowie mögliche Lösungen.

von Navid Monteiro Emamjomeh 30. Jun, 2022

Über den Autor

Bastian Melzer
Prokurist, Business Development, cronos Unternehmensberatung GmbH

Diesen Artikel teilen

Zurück

Copyright 2022. All Rights Reserved.
Einstellungen gespeichert
Datenschutzeinstellungen
You are using an outdated browser. The website may not be displayed correctly. Close