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Virtueller Assistent cBot[GO] 2.0 für Energieversorger und Stadtwerke

 

 

 

01. September 2020 - Lesezeit 8 Minuten

In Folge der fortschreitenden Digitalisierung obliegt der Kundenservice der Energieversorger und Stadtwerke einem stetigen Wandel. Da dieser oftmals als einziger Kontaktpunkt zum Kunden fungiert, erscheint eine solche repräsentativ wirkende Optimierung als besonders sinnvoll. Ziel ist die Entwicklung eines besonders effizienten und modernen Kundenservices, der in Bezug auf die steigende Wettbewerbsintensität ein positives Differenzierungsmerkmal darstellt. Marktforschungsergebnisse zeigen auf, dass die Bereitschaft einen virtuellen Assistenten anlässlich eines Kundenservice-Anliegens zu nutzen über alle Altersklassen hinweg bei 48% liegt. Bei 18 bis 29-Jährigen liegt der Anteil sogar bei 60%. Ferner wird durch den Gartner Hype Cycle das Durchstarten von Chatbots für dieses Jahr prognostiziert, sodass zukünftig die Interaktion zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots bei 85% liegen könnte. Um das volle Potenzial eines innovativen Kundenservice auszuschöpfen, sollten alle Kommunikationskanäle betrachtet und möglichst auf die gegenwärtigen Kundenansprüche angepasst werden.

In unserem ci-Artikel „Virtuelle Assistenten für Energieversorger – cBot[GO]“ in Ausgabe 51 (August 2019) erläuterten wir den technologischen Ansatz von virtuellen Assistenten  und stellten unsere Lösung, den Chatbot – cBot[GO] vor. Um der stetig voranschreitenden Digitalisierung Folge zu leisten und dem wachsenden Anspruch an den Kundenservice  zu entsprechen, wird der Funktionsumfang des cBot[GO] beständig erweitert. Neben dieser Erweiterung betrachteten wir stets die Nutzungsmöglichkeiten und die damit einhergehenden aktuellen Trends. Daraus resultierend wird der cBot[GO] aktuell um die Steuerungsmöglichkeit mittels Spracheingabe durch Amazons Alexa weiterentwickelt. Das Ziel ist sowohl einen text- als auch sprachbasierten virtuellen Assistenten anzubieten, der über verschiedene Kanäle hinweg eingesetzt werden kann. Dabei sind die Möglichkeiten vielfältig: so kann er beispielweise in das Kundenportal oder die Homepage des EVU eingebunden werden.

 
Den vollständigen Artikel können Sie jetzt kostenlos lesen:

Die Corona-Pandemie hat das alltägliche Leben der meisten Menschen grundlegend verändert. Zwar ist die deutsche Energiewirtschaft nicht so stark wie andere Branchen von der COVID 19-Krise betroffen, doch die Unternehmen mussten und müssen sich schnell auf die neuen Herausforderungen einstellen. Zudem wird der strukturelle Umbau der Branche durch die Pandemie nicht gestoppt und gesetzliche sowie regulatorische Anforderungen, wie z. B. die Novelle im NABEG, bleiben weiterhin bestehen und müssen umgesetzt werden. Gerade die Energieversorgungsunternehmen sind als Teil der kritischen Infrastruktur für wichtige Rahmenbedingungen in unserem täglichen Leben zuständig. Deshalb legen sie auch großen Wert auf die Sicherheit und Gesundheit ihrer Mitarbeiter. Die Homeofficezeit hat auch bei den Energieversorgungsunternehmen im letzten Jahr deutlich zugenommen, die Umstellung erfolgte zügig und konsequent.

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Über den Autor

Paul Peffer
Berater, cronos Unternehmensberatung GmbH

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