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Wechselprozesse im Messwesen

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Patchchecker für CommonLayer

Mit dem cronos Patchchecker für CommonLayer gehen Sie nun sicher, wie Ihr System
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SAP Customer Engagement Center

SAP Customer Engagement Center | cronos

Was ist SAP Customer Engagement Center

Das SAP Customer Engagement Center ist ein Teil von SAP C/4HANA, genauer der SAP Service Cloud. Es steht als Contact Center-, bzw. Call Center-Lösung zwischen Self Service Lösungen für ihre Endkunden und Field Service Lösungen für ihren Außendienst sowie ihre Servicemitarbeiter. Es bietet einen einheitlichen, fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen (Omnichannel), Ticketing und Einblick in Kundendaten und Interaktionsverlauf. Ziel ist es den Kundenservice über alle Kanäle hinweg mit dem SAP Customer Engagement Center (CEC) zu vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird alle Kundeninteraktionen für ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche und geführten End-to-End-Prozessen zu verwalten. Daher bewirbt SAP diese Contact Center Lösung auch stark als „Unified Agent Desktop“. Man könnte das CEC in diesem Sinne auch als den SAP Unified Agent Desktop (UAD) bezeichnen, in dem künftig die verschiedenen Front-Office-Prozesse gebündelt sind und der damit als perfekte Cloud-Lösung für Call Center zu verstehen ist, die ihre Mitarbeiter nicht mit einer Vielzahl offener Fenster aus verschiedenen Anwendungen belastet.

Next Generation Customer Service mit SAP Customer Engagement Center

Neue Geschäftsmodelle und innovative Kontaktkanäle in einer Lösung vereint. Direkt verfügbar, modern, voll integriert. Business drives IT. Die Welt verändert sich. Wir alle sind Teil einer sich stetig verändernden und immer rasanter erneuernden Gesellschaft. Neue Geschäftsmodelle entstehen, Kommunikationskanäle und –strukturen verändern sich rasant. Neue Technologien verändern das Business und die Kunden machen die Regeln. Mit SAP Customer Engagement Center liefern wir Ihnen die passende Lösungen auf alle Herausforderungen eines modernen Servicegeschäftes. Nutzen Sie eine vollwertige Contact- und Service-Center-Applikation als perfekte Ergänzung für den Ausbau ihres Geschäftes und die Modernisierung und Digitalisierung ihrer Kontaktkanäle.

0

der Kunden

haben in den letzten drei Jahren ihren Stromanbieter gewechselt

0

der Kunden unter 35

richten sich bei der Wahl ihres Energieversorgers nach Empfehlungen aus dem Familien- und Bekanntenkreis

0

aller Kunden

erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen "Telefon", "E-Mail", "Online/Portal/Apps"

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der Firmen

sehen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren

cronos Logo Unternehmensberatung Münster IT Berater

"MIT SAP CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER GELINGT DIE OPTIMALE ERGÄNZUNG DER BESTEHENDEN SERVICEMÖGLICHKEITEN FÜR DEN AUSBAU BESTEHENDER UND DEN AUFBAU NEUER GESCHÄFTSFELDER. UND DAS MIT VOLLSTÄNDIGER OMNICHANNEL-INTEGRATION!"

Jörg Gehlhaar, Mitglied der Geschäftsleitung

Features von SAP Customer Engagement Center

Erfahren Sie, mit welchen Funktionen SAP Customer Engagement Center ihre Serviceprozesse unterstützt.

Moderne Benutzeroberfläche Kundenprofile

  • Die Oberfläche von SAP Customer Engagement Center basiert auf den Richtlinien von SAP Fiori und ist in SAP UI5 entwickelt. Es bettet sich somit optimal in die aktuelle SAP-Strategie im Kontext SAP C/4HANA ein. SAP Customer Engagement Center lässt sich mit eigenen SAP UI5 Views und Apps erweitern, kann aber auch andere (Browser-)applikationen einbinden. Eine konsequente Wiederverwendung von Entwicklungen aus SAP ERP, IS-U, S/4HANA, SAP Multichannel Foundation for Utilities, oder Fiori Applikationen in einer für den Anwender einheitlichen Oberfläche ist das Ziel.
  • Ein Agent ist hierbei nicht auf eine Session beschränkt, sondern kann mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten. Mehrer Kundenanliegen und -interaktionen können somit zeitgleich bearbeitet werden. Agenten-Performance at its best.

Omnichannel-Lösung - Alle Kontaktkanäle in einer Lösung vereint

  • SAP Customer Engagement Center integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.
  • SAP Customer Engagement Center enthält ein integriertes und intelligentes Echtzeit-Routing aller Kundenanfragen auf die verfügbaren Servicemitarbeiter basierend auf den verfügbaren Kanälen, den Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.

Kundenübersicht und Interaktionen

  • Durch die hohe Integration von SAP Customer Engagement Center mit allen Systemen der vorhandenen IT-Architektur ist eine konsistente und 360 Grad-Sicht über Kunden und deren Lebenszyklus möglich. Die Identifikation erfolgt hierbei mittels Namen, IDs oder weiteren Kriterien der bekannten Daten.
  • Interaktionen werde aufgezeichnet und dem jeweiligen Servicemitarbeiter in einer übersichtlichen Historie angezeigt. Sämtliche im Rahmen einer Interaktion durchgeführten Prozesse und erstellten Objekte oder Dokumente werden mit der jeweiligen Interaktion verknüpft. Um die Interaktion mit dem Kunden für den Servicemitarbeiter zusätzlich deutlich zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden. Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden.
  • Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Servicemitarbeiter an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.

Integration in die bestehende SAP- und IT-Landschaft

  • Ein entscheidendes Argument für SAP Customer Engagement Center ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und somit die Zusammenstellung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozessen zu einem für den Servicemitarbeiter durchführbaren Prozess - und das in einem System und einer Oberfläche. Es existieren Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen wie bsp. SAP ERP, SAP IS-U, SAP S4/HANA basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit SAP Commerce (Cloud) für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden.
  • Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür wird technologisch auf UI5 gesetzt.

 

Kundenservice der nächsten Generation: hier können Sie ihn live erleben. Erleben Sie effiziente Serviceprozesse kombiniert mit perfekter Omnichannel-Integration. Egal ob Brief, Telefon, Facebook oder Twitter, reagieren Sie auf alle Kanäle und stellen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden und Agents zufrieden. Probieren Sie es aus. Jetzt direkt unverbindlich und kostenlos ihre Live-Demo buchen und das SAP Customer Engagement Center der SAP Service Cloud innerhalb von 24 Stunden live erleben.

 

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