SAP Service Cloud

Was ist SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud ein Teil von SAP C/4HANA und somit des SAP Customer Experience Portfolios der SAP. Es steht als Contact Center-, bzw. Call Center-Lösung zwischen Self Service Lösungen für ihre Endkunden und Field Service Lösungen für ihren Außendienst sowie ihre Servicemitarbeiter. Es bietet einen einheitlichen, fiori-basierten Agenten-Desktop mit integrierten Kommunikationskanälen (Omnichannel), Ticketing und Einblick in Kundendaten und Interaktionsverlauf. Ziel ist es den Kundenservice über alle Kanäle hinweg deutlich zu vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird alle Kundeninteraktionen für ein einheitliches Serviceerlebnis in derselben Oberfläche und geführten End-to-End-Prozessen zu verwalten.

Ergänzt wird die SAP Service Cloud durch eine intelligente Integration in bestehende Kommunikationskanäle sowie eine große Bandbreite an neuen Interaktionskanälen wie Chat, Chatbot oder Social Media.

Die SAP Service Cloud ist somit das optimale Produkt für ihren Next Generation Customer Service.

Next Generation Customer Service mit SAP Service Cloud

Neue Geschäftsmodelle und innovative Kontaktkanäle in einer Lösung vereint. Direkt verfügbar, modern, voll integriert. Business drives IT. Die Welt verändert sich. Wir alle sind Teil einer sich stetig verändernden und immer rasanter erneuernden Gesellschaft. Neue Geschäftsmodelle entstehen, Kommunikationskanäle und –strukturen verändern sich rasant. Neue Technologien verändern das Business und die Kunden machen die Regeln. Mit der SAP Service Cloud liefern wir Ihnen die passende Lösungen auf alle Herausforderungen eines modernen Servicegeschäftes. Nutzen Sie eine vollwertige Contact- und Service-Center-Applikation als perfekte Ergänzung für den Ausbau ihres Geschäftes und die Modernisierung und Digitalisierung ihrer Kontaktkanäle.

0 der Kunden

haben in den letzten drei Jahren ihren Stromanbieter gewechselt

0 der Kunden unter 35

richten sich bei der Wahl ihres Energieversorgers nach Empfehlungen aus dem Familien- und Bekanntenkreis

0 aller Kunden

erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen "Telefon", "E-Mail", "Online/Portal/Apps"

0 der Firmen

sehen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren

"MIT DER SAP SERVICE CLOUD GELINGT DIE OPTIMALE ERGÄNZUNG DER BESTEHENDEN SERVICEMÖGLICHKEITEN FÜR DEN AUSBAU BESTEHENDER UND DEN AUFBAU NEUER GESCHÄFTSFELDER. UND DAS MIT VOLLSTÄNDIGER OMNICHANNEL-INTEGRATION!"

Jens Sturmhöfel, Lead-Solution-Architect

Features von SAP Service Cloud

Erfahren Sie, mit welchen Funktionen SAP Service Cloud ihre Prozesse unterstützt.

Moderne Service-Cloud Benutzeroberfläche

Moderne Benutzeroberfläche Kundenprofile

Die Oberfläche der SAP Service Cloud basiert auf den Richtlinien von SAP Fiori und ist in SAP UI5 entwickelt. Es bettet sich somit optimal in die aktuelle SAP-Strategie im Kontext SAP C/4HANA ein. Die SAP Service Cloud lässt sich mit eigenen SAP UI5 Views und Apps erweitern, kann aber auch andere (Browser-)applikationen einbinden. Eine konsequente Wiederverwendung von Entwicklungen aus SAP ERP, IS-U, S/4HANA, SAP Multichannel Foundation for Utilities, oder Fiori Applikationen in einer für den Anwender einheitlichen Oberfläche ist das Ziel.
Ein Agent ist hierbei nicht auf eine Session beschränkt, sondern kann mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten. Mehrer Kundenanliegen und -interaktionen können somit zeitgleich bearbeitet werden. Agenten-Performance at its best.

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Omnichannel-Lösung - Alle Kontaktkanäle in einer Lösung vereint

Die SAP Service Cloud integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.
Die SAP Service Cloud enthält ein integriertes und intelligentes Echtzeit-Routing aller Kundenanfragen auf die verfügbaren Servicemitarbeiter basierend auf den verfügbaren Kanälen, den Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.

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SAP Service Cloud - Omnichannel-Lösung - Alle Kontaktkanäle in einer Lösung vereint

Kundenübersicht und Interaktionen

Durch die hohe Integration der SAP Service Cloud mit allen Systemen der vorhandenen IT-Architektur ist eine konsistente und 360 Grad-Sicht über Kunden und deren Lebenszyklus möglich. Die Identifikation erfolgt hierbei mittels Namen, IDs oder weiteren Kriterien der bekannten Daten.
Interaktionen werde aufgezeichnet und dem jeweiligen Servicemitarbeiter in einer übersichtlichen Historie angezeigt. Sämtliche im Rahmen einer Interaktion durchgeführten Prozesse und erstellten Objekte oder Dokumente werden mit der jeweiligen Interaktion verknüpft. Um die Interaktion mit dem Kunden für den Servicemitarbeiter zusätzlich deutlich zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden. Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden.
Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Servicemitarbeiter an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.

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Integration in die bestehende SAP- und IT-Landschaft

Ein entscheidendes Argument für die SAP Service Cloud ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und somit die Zusammenstellung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozessen zu einem für den Servicemitarbeiter durchführbaren Prozess - und das in einem System und einer Oberfläche. Es existieren Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen wie bsp. SAP ERP, SAP IS-U, SAP S4/HANA basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit SAP Commerce (Cloud) für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden.
Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür wird technologisch auf UI5 gesetzt.

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Kundenservice der nächsten Generation: hier können Sie ihn live erleben. Erleben Sie effiziente Serviceprozesse kombiniert mit perfekter Omnichannel-Integration. Egal ob Brief, Telefon, Facebook oder Twitter, reagieren Sie auf alle Kanäle und stellen Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden und Agents zufrieden. Probieren Sie es aus. Jetzt direkt unverbindlich und kostenlos ihre Live-Demo buchen und die SAP Service Cloud innerhalb von 24 Stunden live erleben.