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Was ist SAP Service Cloud
Die SAP Service Cloud ist Bestandteil von SAP C/4HANA. Sie ist die Lösung für den Kundenservice, Servicetechniker und Service-Niederlassungen. Sie ermöglicht allen Mitarbeitern und Agents – auch mobil – den komfortablen Zugriff auf umfassende, kontextbezogene Informationen und verschafft umfassende Echtzeiteinblicke. Von der Abbildung aller klassischen Serviceprozesse (Kundenanfragen, Ticketing, etc.) bis hin zur Integration klassischer und moderner Kontaktkanäle bildet die SAP Service Cloud die Lösung der Wahl.
49%
der Kunden
haben in den letzten drei Jahren ihren Stromanbieter gewechselt
37%
der Kunden unter 35
richten sich bei der Wahl ihres Energieversorgers nach Empfehlungen aus dem Familien- und Bekanntenkreis
70%
aller Kunden
erwarten eine ständige Verfügbarkeit insbesondere in den Kanälen "Telefon", "E-Mail", "Online/Portal/Apps"
74%
der Firmen
sehen ein Problem darin, Interessenten bereits in der Informationsphase aufgrund nicht vorhandener Servicemöglichkeiten zu verlieren
NEXT GENERATION CUSTOMER SERVICE MIT SAP Service Cloud
Neue Geschäftsmodelle und innovative Kontaktkanäle in einer Lösung vereint. Direkt verfügbar, modern, voll integriert. Business drives IT. Die Welt verändert sich. Wir alle sind Teil einer sich stetig verändernden und immer rasanter erneuernden Gesellschaft. Neue Geschäftsmodelle entstehen, Kommunikationskanäle und –strukturen verändern sich rasant. Neue Technologien verändern das Business und die Kunden machen die Regeln. Mit SAP Service Cloud liefern wir Ihnen die passende Lösungen auf alle Herausforderungen eines modernen Servicegeschäftes. Nutzen Sie eine vollwertige Contact- und Service-Center-Applikation als perfekte Ergänzung für den Ausbau ihres Geschäftes und die Modernisierung und Digitalisierung ihrer Kontaktkanäle.
FEATURES VON SAP Service Cloud
Erfahren Sie, mit welchen Funktionen SAP Service Cloud ihre Serviceprozesse unterstützt.
MODERNE BENUTZEROBERFLÄCHE
Die Oberfläche von SAP Service Cloud basiert auf den Richtlinien von SAP Fiori und ist in SAP UI5 entwickelt. Es bettet sich somit optimal in die aktuelle SAP-Strategie im Kontext SAP C/4HANA ein. SAP Service Cloud lässt sich mit eigenen SAP UI5 Views und Apps erweitern, kann aber auch andere (Browser-)applikationen einbinden. Eine konsequente Wiederverwendung von Entwicklungen aus SAP ERP, IS-U, S/4HANA, SAP Multichannel Foundation for Utilities, oder Fiori Applikationen in einer für den Anwender einheitlichen Oberfläche ist das Ziel.
Ein Agent ist hierbei nicht auf eine Session beschränkt, sondern kann mehrere Sessions gleichzeitig bearbeiten. Mehrer Kundenanliegen und -interaktionen können somit zeitgleich bearbeitet werden. Agenten-Performance at its best.
OMNICHANNEL-LÖSUNG - ALLE KONTAKTKANÄLE IN EINER LÖSUNG VEREINT
SAP Service Cloud integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.
SAP Service Cloud enthält ein integriertes und intelligentes Echtzeit-Routing aller Kundenanfragen auf die verfügbaren Servicemitarbeiter basierend auf den verfügbaren Kanälen, den Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.
KUNDENÜBERSICHT UND INTERAKTIONEN
Durch die hohe Integration von SAP Service Cloud mit allen Systemen der vorhandenen IT-Architektur ist eine konsistente und 360 Grad-Sicht über Kunden und deren Lebenszyklus möglich. Die Identifikation erfolgt hierbei mittels Namen, IDs oder weiteren Kriterien der bekannten Daten.
Interaktionen werde aufgezeichnet und dem jeweiligen Servicemitarbeiter in einer übersichtlichen Historie angezeigt. Sämtliche im Rahmen einer Interaktion durchgeführten Prozesse und erstellten Objekte oder Dokumente werden mit der jeweiligen Interaktion verknüpft. Um die Interaktion mit dem Kunden für den Servicemitarbeiter zusätzlich deutlich zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden. Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden.
Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Servicemitarbeiter an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.
INTEGRATION IN DIE BESTEHENDE SAP- UND IT-LANDSCHAFT
Ein entscheidendes Argument für SAP Service Cloud ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und somit die Zusammenstellung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozessen zu einem für den Servicemitarbeiter durchführbaren Prozess - und das in einem System und einer Oberfläche. Es existieren Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen wie bsp. SAP ERP, SAP IS-U, SAP S4/HANA basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit SAP Commerce (Cloud) für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden.
Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür wird technologisch auf UI5 gesetzt.
...UND VIELES MEHR!
"MIT SAP Service Cloud GELINGT DIE OPTIMALE ERGÄNZUNG DER BESTEHENDEN SERVICEMÖGLICHKEITEN FÜR DEN AUSBAU BESTEHENDER UND DEN AUFBAU NEUER GESCHÄFTSFELDER. UND DAS MIT VOLLSTÄNDIGER OMNICHANNEL-INTEGRATION!"
Jörg Gehlhaar, Mitglied der Geschäftsleitung
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